近日，汉台区市场监督管理局发布2022年消费者投诉举报数据分析报告，介绍了全年基本情况，分析消费者投诉、举报情况等，一起来看下详情，看哪些方面是投诉热点。

据介绍，2022年1月1日至2022年12月30日，通过全国12315互联网平台、省局12315投诉举报中心、汉中12345政府服务热线共受理消费者投诉举报7531件。其中，投诉5970件，举报1531件，咨询30件。已办结7279件，办结率96.65%，为消费者挽回经济损失408.5万元。

消费者投诉情况分析

今年消费者投诉共计5970件，已办结5833件，办结率97.7%。消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉，具体情况如下：

1、商品类投诉2390件，占整个消费投诉件总数的40%。商品类投诉量前五名依次是：食品药品类810件，占商品类投诉比例33.89%；家用电器类305件，占比12.76%；家居用品类278件，占比11.63%；交通工具类244件，占商品类投诉比例10.2%；服装鞋帽类194件，占比8.11%。以上五类投诉占商品类投诉的76.59%（见图1）。

图1 2022年全区商品类投诉量前五位

与2021年同期相比，以上五类商品投诉的总量均有不同幅度上涨。其中增幅较大的是食品药品类和服装鞋帽类投诉，分别增长158.78%和151.94%，增幅较小的是家具类投诉，增长70.5%（见表1）。

表1 2022年全区商品类投诉前五位统计表

服务类投诉3579件，占整个消费投诉案件总数的59.94%。在服务类投诉中排名前五位的依次是：物业服务类投诉730件，占比20.39%；教育培训服务类602件，占比16.82%；餐饮住宿服务类501件，占服务类投诉比例13.99%；销售服务类410件，占比11.45%；停车服务类220件，占比6.14%。以上五类投诉占服务类投诉的79.18%。（见图2）

图2  2022年全区服务类投诉量前五位

    与2021年同期相比，以上五类服务投诉的总量均有上涨。其中，教育培训类增幅最大，较去年同期增长671.79%，餐饮服务增幅次之，为124.66%（见表2）。

表2 2022年全区服务类投诉前五位统计表

消费者举报情况分析

今年各平台共接到消费者举报1531件，办结1420件，办结率96.28%。按涉案性质分，前四位分别是广告违法类578件，占举报总量比例37.75%；食品安全违法类179件，占比11.69%；侵害消费者权益类166件，占比10.84%；价格违法类130件，占比8.49%。以上四类占受理举报总量的68.77%（见图3）。经全国12315平台大数据研判，广告违法类和食品安全违法类举报问题主要集中在职业举报人对经营主体的广告和食品包装瑕疵进行举报，并索要奖励和赔偿。

图3  2022年全区举报量前四位

消费者投诉热点

1、食品类消费纠纷高居榜首。

涉及类别包括食品质量安全问题、食品价格、缺斤少两以及食品包装瑕疵问题。我局接诉后均迅速反应，及时调查处理，未发生重大食品安全事故，有效保障了群众“舌尖上的安全”。

2、餐饮和住宿服务类投诉占较大比重。

一是消费者通过网络或电话成功订购客房，但出现酒店拒认订房或临时涨价等现象。二是因餐饮住宿商家环境设施安全保障不到位，发生消费者摔倒受伤的问题。三是与餐饮和住宿服务态度、价格、卫生条件等相关投诉也比较突出。

3、受疫情影响，今年的职业考试和“公考热”持续升温，带动教育培训市场回暖，随之而来的消费投诉数量也大幅增加，主要是中公、华图等公务员、事业单位考试培训机构及仁和会计培训学校未按合同约定安排课程以及退还费用问题。

4、物业收费问题仍是市民投诉焦点。

主要是业主对小区内物业费、公摊水电费、垃圾清运费、车位租赁费及管理费等的收取存在争议。

5、销售服务中预付卡投诉解决难。

在美容美发、洗染、健身等服务领域，个别商家大量推出“会员卡”“贵宾卡”“打折卡”等预付式消费储值卡，在经营一段时间后，出现“跑路”情况，致使预付卡退卡难、维权难，使消费者利益受损，容易引发群体性事件。

6、今年4月起汉台区市场监督管理局全面开展家装市场专项整治，消费者自我保护意识增强，以家居用品、装修建材及装饰装修服务为主的家装类投诉明显增加。

下步消费维权工作重点

一、加强食品安全监管。严格按照《食品安全法》“四个最严”要求，突出重点，全面排查安全隐患，加大食品安全监督抽查力度，筑牢食品安全底线。

二、强化政府部门监管合力。联合相关部门开展专项整治，努力解决好教育培训机构和预付卡“退费难”等问题。

三、积极推进放心消费创建工作，强化经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为。

四、强化法律法规培训。提升消费者依法维权意识，增强经营者诚信经营意识，共同营造放心舒心的消费环境。